A presença das cafeterias no ambiente virtual é fundamental para reter potenciais clientes, manter os consumidores frequentes engajados e se destacar no mercado.

Se os seus clientes tiverem uma boa experiência na sua cafeteria a possibilidade de compartilharem esse momento nas redes sociais é grande – seja postando fotos, elogiando os pratos ou fazendo comentários positivos sobre o local de maneira geral, que ajudam na divulgação orgânica do seu estabelecimento. Em contrapartida, clientes insatisfeitos também usarão esses canais de comunicação para expressar sua opinião negativa.

É impossível tentar controlar o que eles irão escrever, por isso, as avaliações insatisfatórias não serão um problema se você gerenciá-las de maneira adequada. Você ou alguém da sua equipe estão preparados para administrar essas interações? Ter uma voz padrão é imprescindível para tratar essas questões. Uma pessoa despreparada respondendo pela marca pode destruir sua reputação.

Para te ajudar neste trabalho, confira 10 dicas de como responder os comentários negativos dos clientes da sua cafeteria.

Vá direto ao ponto

Se o cliente fez uma crítica, o mínimo que ele espera é uma réplica clara e objetiva sobre o ocorrido. Evite rodeios e respostas vagas. Além disso, dê um tom pessoal na conversa. Responda-o chamando pelo nome e assine a sua mensagem também com o seu nome. Aproveite e disponibilize um número de telefone ou e-mail para que o cliente possa conversar com você caso tenha interesse.

Sem ctrl+c ctrl+v

Entrar em uma página empresarial nas redes sociais e ver todos os comentários respondidos com a mesma mensagem não é muito atrativo. As respostas que seguem um padrão sugerem uma falta de autenticidade, por isso, responda cada interação de forma exclusiva. O cliente entenderá que você reservou um tempo para ler seu feedback e que teve a atenção e o cuidado de elaborar uma resposta para aquele caso específico.

Rapidez nas respostas

Fique atento às notificações sobre comentários dos seus clientes e tente respondê-los com o máximo de agilidade e cautela. Outros clientes podem aproveitar o gancho e comentar sobre o problema ou também para compartilhar suas experiências negativas, gerando uma discussão ainda maior. Quanto mais rápido responder, mais fácil de evitar novos desapontamentos. Além disso, novamente, esse cuidado mostra a preocupação da cafeteria em resolver o problema.

Jamais ignore um comentário

Se o seu cliente publicou uma crítica ou avaliação negativa, mas você preferiu entrar em contato por telefone ou outro meio, após essa conversa registre o que foi falado. Dessa forma as outras pessoas que entrarem na página entendem que a reclamação foi atendida.

Agradeça

Pode parecer estranho, mas sim, agradeça. Seu cliente esteve em sua cafeteria, usou os seus serviços ou comprou/consumiu os seus produtos e perdeu um tempo do dia dele para publicar uma crítica. Esse comentário pode te ajudar a melhorar o seu estabelecimento. Percebeu que a reclamação feita tem sentido? Então demonstre gratidão pela ajuda. Lembre-se que esses comentários estão visíveis para todos, então além de ganhar pontos com o cliente, você também pode ser conquistar outras pessoas que lerem a conversa.

Evite entrar em discussões

As redes sociais podem ser palcos de polêmicas, por isso, evite discussões. Se você não tiver controle da mensagem que está escrevendo para o cliente, pode gerar uma réplica, tréplica e assim por diante. Exponha o seu lado e disponha-se a resolver o problema de uma vez.

Errou? Assuma!

Procure ser natural, franco e espontâneo na sua resposta. Se a culpa for realmente da sua cafeteria, peça desculpas e assuma o erro. Mostre ao cliente que você está disposto a reverter a impressão negativa causada, convidando-o para que vá novamente ou dependendo da reclamação, disponibilize um voucher de desconto ou ofereça um produto sem custos para ele. Essas ações demonstram que você quer evitar que os mesmos imprevistos aconteçam novamente.

Atenção nas reclamações recorrentes

Ter diversas queixas sobre o mesmo problema indica que você pode estar perdendo clientes por isso. As reclamações são sobre o atendimento? Sobre a apresentação ou qualidade dos pratos/bebidas? Esteja atento e gerencie essas informações. Dessa forma você terá argumentos para conversar com a sua equipe e readequar seus processos, caso seja necessário.

Dê opções para problemas que fogem do seu controle

Algumas reclamações podem vir de situações externas da sua cafeteria, por isso procure soluções que possam ajudar o seu cliente. Seu café não possui estacionamento? Faça uma parceria com um estacionamento privativo próximo a sua localização para que ofereça um preço especial para quem vai ao seu estabelecimento. Pode parecer pouco interessante ajudar o consumidor depois que ele já esteve na sua cafeteria, mas lembre-se que potenciais clientes lerão esses comentários e verão que a solução encontrada por você pode beneficiá-los.

Não apague

Entrar na página da sua cafeteria e dar de cara com reclamações nunca é fácil. Para alguns, a primeira reação é querer excluir o comentário para que outras pessoas não o vejam, mas apagá-lo para evitar confronto ou má reputação vai apenas piorar a situação – a menos que seja ofensivo ou pejorativo. Ao apagar uma mensagem os clientes podem entender que você está tentando esconder o que aconteceu para fingir ter sempre uma imagem positiva e isso pode transformar um cliente decepcionado em uma pessoa extremamente furiosa. Além de se sentir ignorado e sem valor, o cliente pode ter “printado” a tela do comentário e postá-lo novamente, mas dessa vez, com ainda mais alarde pelo fato de você ter deletado e causando um ruído enorme para a sua cafeteria.

Faça destes comentários uma prioridade e procure respondê-los de maneira educada e tente resolver o problema dos consumidores que estão insatisfeitos com o seu café.

Sua cafeteria tem recebido comentários negativos? O que você tem feito para resolver esse problema da forma mais adequada?